Medijacija – alternativni način rješavanja sporova potrošača s društvima
U slučaju prijepora s pružateljem financijske usluge potrošač ima mogućnost spor riješiti mirnim putem, odnosno izvansudskim ili sudskim postupkom – medijacijom. Medijacija je svaki postupak, bez obzira na to provodi li se na sudu, instituciji za medijaciju ili izvan njih, u kojem stranke nastoje sporazumno riješiti spor uz pomoć jednog ili više medijatora koji strankama pomažu postići nagodbu, bez ovlasti da im nametnu obvezujuće rješenje. Glavni je cilj medijacije rješavanje spora nagodbom na temelju dogovora stranaka uz izbjegavanje dugotrajnih i skupih sudskih postupaka.
Medijacija se, osim u sporovima s pružateljem financijskih usluga, može provesti i u drugim građanskim, trgovačkim, radnim, obiteljskim, upravnim i drugim sporovima o pravima kojima stranke mogu slobodno raspolagati, od kojih neki mogu uključivati i potrošačke sporove.
Prijedlog za provođenje medijacije mogu zatražiti obje strane, potrošač i društvo, te se takav prijedlog dostavlja drugoj (protivnoj) strani kako bi se ona u roku od 15 dana od kada je primila prijedlog izjasnila o tome prihvaća li ga. U prijedlogu je potrebno navesti spor i druga pitanja koja bi se pokušala riješiti medijacijom, a moguće je također predložiti medijatora ili pravila za njegov izbor, instituciju za medijaciju, način provođenja postupka, rok za završetak medijacije i drugo. U slučaju da druga strana prihvati prijedlog, medijacija se smatra pokrenutom (osim ako je za sporove u kojima postoji obveza pokretanja medijacije propisano ili ugovoreno drukčije), a provodi je stručni medijator. Medijator je osoba koja posjeduje stručna i posebna znanja, dodatno se educirala te je upisana u Registar medijatora, a koja pomaže strankama naći najbolje rješenje za njihov problem. Osim slanjem prijedloga drugoj strani, medijacija se može pokrenuti na temelju prethodnog sporazuma stranaka kojim se one obvezuju da će sve ili neke buduće sporove rješavati medijacijom (sporazum o medijaciji). U sporazumu o medijaciji određeno će navesti spor i druga pitanja koja će se pokušati riješiti medijacijom. Sporazum o medijaciji može sadržavati ime i prezime medijatora ili pravila na temelju kojih će medijator biti određen, instituciju za medijaciju, način provođenja postupka, rok za dovršetak medijacije, zastupanje i drugo. Osnovna karakteristika postupka medijacije njegova je dobrovoljnost te se u potpunosti temelji na sporazumu stranaka (o medijatoru, pravilima postupka, trajanju postupka, zastupanju i sl.)
U sektoru financijskih usluga postupak medijacije najčešće se koristi u prijeporu potrošača s društvima za osiguranje, i to radi postupka naknade štete. U vezi s tim bitno je istaknuti kako je novim Zakonom o mirnom rješavanju sporova (NN 67/2023) propisano da su stranke prije pokretanja parničnog postupka radi naknade štete[1] dužne pokušati riješiti spor mirnim putem. Ako jedna stranka prije pokretanja parničnog postupka predloži provođenje postupka mirnog rješavanja spora, takav prijedlog druga stranka može odbiti samo ako za to postoji opravdani razlog[2]. U slučaju da stranka pokrene parnični postupak radi naknade štete prije postupka mirnog rješavanja spora, sud će, kada utvrdi da stranke nisu pokušale prethodno spor riješiti mirnim putem, a da za to ne postoji opravdan razlog, stranke uputiti da u roku od 15 dana sudjeluju na informativnom sastanku o medijaciji. Upućene stranke dužne su pristupiti informativnom sastanku u nazočnosti medijatora te se upoznati sa zahtjevima i prigovorima protivne strane. Na informativnom sastanku medijator upoznaje stranke s mogućnostima medijacije te njezinim prednostima, dok je na strankama da odluče žele li započeti postupak medijacije. Potrebno je napomenuti da se smatra da je stranka ispunila svoju dužnost pokušaja mirnog rješenja spora prije pokretanja parničnog postupka ako je između nje i protivne stranke bezuspješno okončan postupak mirnog rješavanja spora ili ako je obavijestila drugu stranku o svojim zahtjevima i prigovorima te činjenicama na kojima ih temelji te je pozvala suprotnu stranku na ispunjenje zahtjeva ili sudjelovanje u postupku mirnog rješavanja spora preporučenom poštanskom pošiljkom s povratnicom ili na drugi način kojim se potvrđuje primitak te obavijesti, a suprotna stranka odbila je takav prijedlog ili se nije očitovala u roku od 15 dana od dana primitka prijedloga.
Zbog sve učestalijeg korištenja postupka medijacije u rješavanju sporova potrošača s pružateljima financijskih usluga, Hanfa se i ove godine uključila u obilježavanje Tjedna medijacije od 16. do 20. listopada 2023. godine. Predstavnik Hanfe, voditelj Direkcije za praćenje zaštite potrošača i edukaciju Ivan Mučnjak, sudjelovao je na okruglom stolu na temu Digitalno doba – sklapanje i distribucija ugovora s financijskim institucijama i medijacija u organizaciji Hrvatske udruge za medijaciju (HUM). Tom prilikom g. Mučnjak istaknuo je kako zbog digitalizacije financijskih usluga može doći do novih područja prijepora potrošača s društvima, pri čemu medijacija i u tim područjima ima važnost kao metoda rješavanja sporova.
[1] Izuzetak je jedino postupak radi naknade štete iz radnog odnosa.
[2] Kao što je npr. prijašnje nasilje među strankama.